有訓無訓より

皆さん、本日は日経ビジネス有訓無訓よりお役に立つお話をご紹介します。

【サービスは「１００－１＝０」ブランドは１０秒で崩れる】

と題しての帝国ホテル会長の藤居寛さんのお話。

５３年に現みずほ銀行に入社し、新入社員にもかかわらず銀行にラグビー部を創設した藤居さん。

「１人は全体のために、全体は１人のために」。このラグビー精神はその後の藤居さんの考え方に大きな影響を与えたとあります。

それは

「一人一人の人間の力を伸ばすことが企業の成長の根源であり、職務を通じて自己実現していけば、組織の総合力が強くなる」ということだそうです。

そして帝国ホテルに対するお客様の評価は、「さすが帝国ホテル」というお褒めの言葉と、「帝国ホテルともあろうものが」という叱責の言葉の両極端に分かれ、中間の評価はないとのこと。そしてこの評価を決めるのは従業員のサービスの質だと。

お客様が帝国ホテルに求めるサービスのレベルが高いだけに、従業員の些細なミスが即、クレームにつながってしまうと。

「１００－１＝０」これは帝国ホテルのサービスの教訓としている算式で、１００－１＝９９ではなくて０。１００年以上かけて築き上げてきたブランド価値も、たった１０秒で失われてしまうことがある。

「どんな大きな組織も一人一人の人間の力で支えられている」こうした考えに至ったのは、人の持つ力を信じてきたからでしょうと結んであった。

矢萩節このコラムを読んでブランドを崩した事件の数々を思い出しました。雪印の食中毒問題、昨年の不二家事件、石屋製菓、赤福、そして今話題の吉兆問題などなど。それに近いご指摘も弊社にあったのでご報告します。大変お役に立ちますから。それは今週月曜日にお取引先様とのヒヤリングが行われ、有り難くもあり、深く反省をしなければいけないお話を頂戴しました。

「森哲さんはうちにとって一番のお取引先です。一番のお取引先だからこそ厳しい目を注がなくてはならないし、他のお取引先からも森哲さんが納品した商品の品質不良や価格差に対して指摘をされることが多々あるのですよ。それはお宅が一番だからこそ、内外含めての厳しい視線があることを自覚して欲しい」又「一番のお取引先だからこそ難しい要望もするし、その要望に応えてくれる期待値も高いのですよ」と言われたのです。これは森哲に対するお客様の評価が「森哲ともあろうものが」という叱責の言葉なのです。残念ながら今回は「さすが森哲」という評価は頂けませんでしたが、一番たる自覚の欠如をグサッとご指摘して頂いた非常に有り難いお言葉でありました。

ところで、皆さんの会社は心配ありませんかぁ～？？余計なお世話でしたね＾＾；